Presente em 18 países, a Intelcia está a apostar numa nova forma de gerir e tomar decisões com base em dados. Em Portugal, a empresa lançou a plataforma MyData, desenvolvida com a Google Cloud, para dar às equipas acesso imediato a informação fiável e útil.
Em entrevista, Alexandre Correia, responsável pela transformação digital, explica como esta ferramenta está a mudar a forma de trabalhar dentro da organização.
“O MyData nasceu da necessidade de centralizar e disponibilizar dados em tempo real”
Qual é a dimensão da Intelcia e qual a sua função na empresa?
A Intelcia é um grupo internacional na área dos Call e Contact Centers e dos BPO com presença em 18 países, incluindo Portugal, França, Espanha, Marrocos, Tunísia, Egito, Madagáscar, Colômbia e Estados Unidos. Entrei na Intelcia em outubro do ano passado com o objetivo de liderar a transformação digital, muito focada na adoção da inteligência artificial. Tenho responsabilidades nas áreas de IT, transformação digital, qualidade operacional e de compliance, bem como formação.
Por que razão foi criada a plataforma MyData e por que escolheram a Google como parceira?
Este setor gera muita informação — tanto da atividade com os clientes como da operação interna. O MyData surgiu da necessidade de centralizar e disponibilizar esses dados em tempo real, permitindo decisões mais rápidas e fiáveis. A Google apresentou-nos uma solução alinhada com os nossos objetivos, com ferramentas como BigQuery e Looker, que garantem desempenho, flexibilidade e integração com o nosso ecossistema tecnológico. Além disso, numa empresa global, é essencial partilhar esta visão tecnológica em todas as localizações.
“Unificar fontes de informação foi o maior desafio”
E quais foram os principais desafios na implementação da plataforma?
Vínhamos de uma realidade on premises, com grande dispersão de informação em bases de dados diferentes e localizações distintas. O maior desafio foi unificar essas fontes, com formatos e regras de negócio distintas, garantindo consistência e integridade dos dados. Foi essencial envolver diferentes áreas funcionais e geográficas desde o início, para que o MyData respondesse às necessidades reais do negócio e não fosse apenas um projeto de IT.
Como contribui a infraestrutura da Google Cloud para a escalabilidade e segurança da solução?
O BigQuery permite gerir grandes volumes de dados de forma centralizada e em tempo real, sem comprometer o desempenho. O Looker garante visualizações adaptadas à realidade de cada equipa, facilitando a análise e a tomada de decisão. A segurança é assegurada pela encriptação nativa, controlo granular de acesso e conformidade com normas de proteção de dados — essencial para um BPO como a Intelcia, que lida com informação sensível de clientes internacionais.
“As equipas agora dedicam-se a analisar e agir sobre a informação”
Que mudanças já foram observadas nas equipas desde a adoção do MyData?
Nas operações, o acesso a indicadores em tempo real permite ajustar recursos de forma imediata, garantindo melhores resultados. Na qualidade, relatórios automáticos e acessíveis reduzem o tempo de análise e aumentam a precisão das decisões. Na formação, conseguimos identificar rapidamente necessidades individuais com base em dados de desempenho, promovendo ações de desenvolvimento mais eficazes.
Como está a plataforma a transformar a cultura de decisão na Intelcia?
A plataforma coloca os dados no centro das decisões, substituindo perceções por evidências objetivas. A informação é atual, acessível e contextualizada, permitindo decisões ágeis e fundamentadas em todos os níveis da empresa. Isto reforça uma cultura de gestão proativa, orientada para resultados e baseada em factos.
Como estão a capacitar os colaboradores não técnicos para usarem a plataforma?
Existe um programa de formação modular, com sessões práticas e guias interativos. O foco está em desenvolver a capacidade de leitura correta da informação, mais do que em competências técnicas. O acesso ao reporting é simples, e o mais importante é saber interpretar os dados para tomar decisões rápidas.
“Queremos combinar o fator humano com a inteligência artificial”
Quais são os principais indicadores monitorizados em tempo real?
Depende da operação, mas incluem níveis de serviço, satisfação do cliente (NPS, CSAT), churn, performance de campanhas, produtividade das equipas, eficiência na utilização de recursos e análises preditivas com IA. Estes dados são essenciais para garantir a qualidade do serviço e antecipar comportamentos ou volumes que exigem resposta rápida.
Como contribui a plataforma para reduzir o esforço manual na análise de dados?
A recolha, limpeza e consolidação dos dados foram automatizadas. Isso elimina muitas horas de trabalho manual. As equipas agora dedicam-se a analisar e agir sobre a informação, em vez de procurá-la ou formatá-la.
Que tipo de insights em linguagem natural estão a ser explorados?
Estamos numa fase embrionária, mas a linguagem natural permite uma relação mais intuitiva com os dados. Em vez de procurar relatórios, os utilizadores podem fazer perguntas como “qual foi a campanha com maior conversão na última semana?” ou “quais os principais motivos de churn no último mês?”. Isto reduz barreiras técnicas e aumenta a autonomia das equipas.
“O MyData é um pilar da nossa estratégia de transformação digital”
E está previsto o alargamento da plataforma a outras áreas?
Sim. Após a consolidação nas operações, as áreas financeira e de recursos humanos serão os próximos passos na adoção da tecnologia.
Como será garantida a evolução contínua da plataforma?
A arquitetura é flexível e modular, permitindo incorporar novas fontes de dados e tecnologias. A evolução é acompanhada globalmente e localmente, com foco em manter a plataforma relevante, segura e próxima das necessidades dos utilizadores.
Há planos para integrar IA generativa ou automação inteligente?
Sim. Já estamos a explorar linguagem natural e pretendemos automatizar análises, gerar recomendações e criar relatórios preditivos. O objetivo é aumentar a eficiência e produtividade, especialmente em áreas de vendas.
Como se insere esta iniciativa na estratégia global da Intelcia?
O MyData é um pilar da estratégia global de transformação digital. A adoção da IA só terá sucesso com uma estrutura de dados alinhada com o negócio. Este setor gera muita informação, nem sempre visível à primeira vista, mas essencial para decisões mais eficientes. A nossa estratégia centra-se em dados, segurança operacional e inovação contínua.
A plataforma poderá ser comercializada a outras empresas?
As ferramentas da Google estão acessíveis a todas as empresas. O diferencial está no talento para as explorar, e acreditamos que na Intelcia temos esse talento.
A inteligência artificial é o futuro?
Diria que já é o presente. Já existem casos de sucesso e é uma preocupação constante. Acreditamos que a IA pode amplificar o fator humano e é isso que queremos combinar: tecnologia e talento humano.
A plataforma MyData está a transformar a Intelcia, promovendo uma gestão mais inteligente, ágil e orientada por dados. Com uma infraestrutura robusta, segurança reforçada e uma aposta clara na inteligência artificial, a empresa posiciona-se na vanguarda da inovação no setor dos BPO. A estratégia é clara: combinar tecnologia com talento humano para entregar mais valor aos clientes.
